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CRM: A Arma Secreta para Evitar que seus Clientes te Abandonem

Três letras e uma poderosa ferramenta que muda todo o jogo

Juntar todas as peças pode parecer difícil, mas só se você não usa um sistema tipo CRM, que é um verdadeiro diferencial competitivo. Afinal é com ele que você vai aprender a melhor forma e o momento certo de se relacionar com cada cliente. 

Mas antes de tudo, você precisa saber o que significa essa sigla e porque ela é tão importante.

Nesse artigo você vai aprender:

  • O que é CRM e como ele funciona;
  • 7 razões convincentes para começar a usar o CRM;
  • Como entender as necessidades dos seus clientes e se relacionar melhor com eles.

O que é o CRM?

O CRM é uma sigla que vem do inglês Costumer Relationship Management, e significa Gerenciar o Relacionamento com os seus Clientes

Mas ele não é útil só para os seus clientes, é também para os seus leads, porque com o CRM você vai nutrir os relacionamentos que possui com cada pessoa, em cada etapa do seu funil

É ele que também vai te ajudar a entender as necessidades e comportamentos dessas pessoas, ao mesmo tempo que reage a elas e se adapta à mudança. 

Hoje, independente da natureza do negócio que você tem, o CRM é uma ferramenta crucial em todo o mundo para entender a forma como seu público se relaciona com você e qual o melhor meio de abordá-lo.

No final das contas, o CRM vai servir para construir um cadastro de clientes e fazer com que você tenha dados e informações para conhecer melhor quais são as preferências e interesses deles. 

Dessa forma, você pode se beneficiar ao se comunicar objetivamente com pessoas ou empresas que tenham interesses convergentes com os produtos ou serviços que você vende. 

Como o CRM funciona?

É comum que na fase inicial empresas usem bases de dados simples, como planilhas do Excel, para registrar sua relação com seus clientes. Isso é um excelente sinal e mostra que você se preocupa com o seu público. 

Mas à medida que a sua empresa cresce, esse tipo de registro se torna pesado e ineficiente. Afinal, o que se pode fazer com longas listas de páginas de clientes que não apontam nenhum dado? Ou não seguem um fluxo de ações a tomar de forma automatizada?

Pois é nesse momento que o CRM aparece como o salvador da pátria! Projetado para armazenar todos os tipos de informações de leads, oportunidades de vendas e clientes em uma única plataforma, a informação se torna acessível possibilitando tomadas de atitudes estratégicas. 

E é exatamente por oferecer a capacidade de personalizar campos e identificar um lead quente ou frio para uma oferta, que pode ser tão valioso para um negócio ter esse “guia de rápido crescimento”.

Existem várias razões convincentes para empregar estratégias de CRM. Aqui estão apenas algumas para começar:

Gerenciamento de relacionamento direcionado com o cliente

Entender quem são os seus clientes é a grande sacada do CRM. Quando você sabe o que move as suas escolhas, você pode orientar melhor suas vendas e serviços de marketing digital, ou mesmo os produtos e estratégias que você vende. Sabe aquela sensação de:

"Caramba, esse cara sabe o que eu preciso! Parece que ele leu meus pensamentos!"

É disso que estamos falando. 😉

Ao oferecer uma abordagem segmentada, você não está perdendo tempo em não atender às necessidades de seus clientes, afinal, você também pode desenvolver uma abordagem personalizada para o seu marketing e se concentrar naquelas que lhe dão o melhor retorno.

Ao usar o CRM para segmentar grupos específicos de clientes, ou mesmo potenciais clientes, você pode ainda melhorar sua oferta. Isso, sem sombra de dúvidas, vai ajudar a impulsionar as vendas e o seu crescimento, ao mesmo tempo em que leva a fidelização dos clientes.

Canais de comunicação

Explore todos os canais de comunicação que estão ao seu alcance, para manter um contato próximo com o seu cliente. Na imagem, um pombo está vestido de carteiro, com uma cartinha no seu bico.
Toda a comunicação com o seu contato precisa ser registrada no histórico

É fato que, à medida que a tecnologia evoluiu, o número de canais de comunicação também cresceu significativamente. Isso significa que as empresas agora têm várias maneiras diferentes de se comunicar com seus clientes, incluindo métodos off-line e on-line. 

Ter mais canais de comunicação é uma coisa boa para um negócio, mas também torna a capacidade de interagir com os clientes e atender às suas necessidades, um grande desafio. 

A necessidade de um gerenciamento efetivo de relacionamento com o cliente torna-se ainda maior à medida que o número de canais de comunicação aumenta.

Ou seja: usa facebook, twitter, whatsapp, email, ligações? Tudo isso tem que estar no histórico do seu lead ou cliente. 

Assim você evita o desgaste de se tornar repetitivo, falando a mesma coisa e apenas trocando o meio de comunicação, ou o que é pior, ser inconveniente, jogando no colo dele um produto ou serviço para o qual ainda não está preparado. 

É papel do CRM evitar que você dê essa mancada. 😅

Experiências melhoradas

À medida que uma empresa cresce, pode ser difícil acompanhar as interações dos clientes, e existe a possibilidade de uma fraca interação, sem engajamento, escorrer através da rede. 

Mapeando os feedbacks para gerenciar a experiência do cliente, você garante ficar por dentro das experiências que eles estão tendo com sua marca para, assim, reagir de acordo. 

Ao implementar sistemas adequados, como os serviços de marketing digital, você pode garantir que as experiências positivas e negativas percebidas nos seus canais de comunicação sejam tratadas efetivamente. 

Isso porque, com o CRM, você pode sinalizar dentro do histórico dos seus contatos observações e até mesmo Tags para ações específicas.

Sendo assim, direcionar esses contatos de acordo com os comportamentos que você observa dentro do seu funil é parte de uma estratégia, utilizando o CRM, que também vai te ajudar a fidelizar o cliente e melhorar a boa reputação de sua marca e imagem.

Concentrando seu negócio

Como você sabe se está oferecendo aos seus clientes exatamente o que eles querem? Você realmente sabe quem são seus clientes? Mesmo que você tenha as respostas para essas perguntas, isso pode mudar ao longo do tempo. E o CRM está aí pra te ajudar a responder todas essas perguntas. 

Ele fornece as informações que você precisa para entender o que seus clientes querem ou precisam, e quem são. Você pode usar essa inteligência para orientar sua marca em uma direção específica. 

Manter-se atualizado com as demandas dos clientes é essencial para garantir que você fique à frente de seus concorrentes, crescendo de forma sustentável e fazendo melhorias constantes.

Novos clientes

Pessoas diferentes precisam de formas de comunicação diferentes. Na imagem, várias pessoas com fisionomias diferentes, e até mesmo um cachorrinho, mostram a diversidade.
Pessoas diferentes precisam de formas de comunicação diferentes

O CRM não consiste apenas em nutrir os relacionamentos com aquelas pessoas que já compram o seu produto, mas também em conquistar novos consumidores e converter leads em novos clientes. 

As ferramentas de CRM permitem que você identifique potenciais clientes que possam estar interessados ​​em seu produto ou serviço e concentre seus esforços de marketing para efetuar a venda a estas pessoas que responderam um questionário ou que se encaixam no perfil demográfico do seu público-alvo, por exemplo.

Amigo do seu bolso!

Implementar as estratégias de CRM parece um processo demorado e exaustivo, mas o resultado proporcionado por ela vale cada minuto de dedicação. 

Ao construir relacionamentos com seus clientes, você consegue, cada vez mais, entender as necessidades e desejos que eles demandam para que você possa se tornar ainda mais certeiro em sua mensagem. 

Assim você descobre qual dos seus clientes é rentável para o seu negócio - os que merecem toda a sua dedicação - e quais não são. O CRM garante que você não perca tempo e dinheiro implementando a estratégia errada para os clientes errados. 

Ao ser direcionado e focado, você bomba suas vendas e seu potencial de crescimento.

Gerenciamento de reputação

Ao dar aos clientes o que eles precisam, resolvendo seus problemas e respondendo para garantir que eles tenham uma ótima experiência, você aumenta o grau de satisfação em relação aos seus produtos e serviços. 

Isso melhora a lealdade e aumenta sua reputação: a fórmula perfeita para um negócio duradouro e consistente.

Construir relacionamentos com clientes e potenciais clientes certamente não é algo que qualquer empresa possa se dar o luxo de ignorar se quiser alcançar o sucesso. 

Por isso, não importa o tamanho que a sua empresa tem hoje, você precisa começar do jeito certo: gerenciar os seus clientes com a ajuda do CRM é um dos primeiros passos.

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Tiago Moron

Scrum Master no Nutror

Formado em Ciências da Computação, com apenas 36 anos (praticamente no alvorecer da vida) esse rapaz sabujo é admirador de Tecnologia, Filosofia, Música e Literatura em geral.

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