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Como Aumentar a Taxa de Retenção em Produtos de Assinatura

Como vencer o desafio de manter os assinantes

A cada dia mais empreendedores estão adotando em seus modelos de negócio produtos de recorrência.

Não é de hoje que grandes empresas como Netflix, Spotify, Sem Parar e SmartFit, vêm ganhando cada vez mais valor de mercado e obtendo alcance superior a qualquer outro concorrente em seu mesmo ramo de atuação. Isso acontece não somente por manterem clientes fidelizados, mas também por construírem bases sólidas de relacionamento, que é o que a Recorrência provoca quando é bem trabalhada.

A economia do “ganha-ganha” entre as empresas e clientes e deve ser trabalhada e levada a sério. No modelo de recorrência, o seu cliente constrói o produto com você e é o seu melhor parceiro na busca de novos clientes.

É o modelo que transforma a simples “venda de produtos” em “criação de relações sustentáveis e duradouras”, pois o seu objetivo ao trabalhar com a recorrência é conquistar cada vez mais clientes satisfeitos e fiéis ao seu negócio.

Para Começar, Entenda as Diferenças entre PREÇO E VALOR Recorrente

Após estudar o perfil do seu avatar é necessário determinar um preço que seja irresistível, pois na recorrência você ganha na quantidade. Quanto mais assinantes, melhor.

Mas para isso, existem 3 métricas que te ajudam a chegar em um preço JUSTO e rentável para seu negócio:

1. Custo por Aquisição (Cost per Acquisition – CPA)

Para calcular essa métrica é necessário conhecer os seus gastos mensais de marketing e publicidade, anúncios, entre outras, e dividir pelo número de clientes que são adquiridos mensalmente.

Um exemplo prático: digamos que você invista todo mês R$ 3.000 em tráfego pago no seu portal de recorrência e, em média, o número de novos clientes é 60. De acordo com essa fórmula, o seu CPA é de R$ 50,00.

CPA = Investimento em tráfego/marketing, dividido pelo Número de novos clientes. Neste exemplo:

CPA = 3000 / 60 = 50).

2. Taxa de Cancelamento de Assinaturas (Churn Rate)

Essa é uma métrica bem simples e muito poderosa, pois a partir dela inúmeras ações de recuperação e retenção devem ser colocadas em prática. O cálculo é fácil.

Basta dividir o número de clientes que cancelaram o serviço em um determinado período (mês, trimestre, semestre, ano) pelo número de clientes ativos no início desse mesmo período e, ao final, multiplicar por 100.

Em um exemplo prático: se o seu portal de recorrência tem 100 clientes no início do mês e ao final saíram 60, o churn é de 60%. Ou seja: 60 ⁄ 100 x 100 = 60%.

Essas métricas te ajudam a manter o negócio saudável, a medida em que você testa novas formas de agregar mais valor, para ajudar o seu cliente a se manter motivado e continuar consumindo seus produtos e/ou serviços, mês a mês.

3. Tempo de Vida do Cliente (Lifetime Value)

Essa métrica ajuda o empreendedor a melhorar a saúde do seu negócio. Após entender o CPA e a Taxa de Churn, você já consegue calcular o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois de ser conquistado. Essa é uma oportunidade valiosa para investir em relacionamento (aumentar o tempo de vida) e criar estratégias para aumentar a retenção.

Para calcular é bem simples: LTV = Valor Ticket Médio x Tempo de Retenção de Clientes.

Por exemplo: Se o Ticket médio do seu portal é R$ 25,00 e média da sua taxa de Churn ao longo do período é de 6 meses, logo: 25 x 6 = R$ 150,00.

Acompanhar essas três métricas fará com que seu negócio tenha mais previsibilidade e longevidade, além das inúmeras ações para aumentar a taxa de retenção e garantir a fidelização dos assinantes.

Agora que você já entendeu pontos importantes para definir o valor, baseados em análise de dados e público alvo, vamos falar sobre as inúmeras possibilidades de criar valor para seu produto recorrente.

Depois de conquistar um novo cliente, mantê-lo com você é um trabalho de construção de confiança, entregando um produto de qualidade e com um excelente atendimento. Isso vai ser o combustível para que ele ele se mantenha ativo, sinta-se aberto a adquirir novos produtos e continue falando bem da empresa.

Para Criar VALOR, é Preciso Saber OUVIR

Não basta somente entregar um serviço ou um produto de qualidade, é preciso saber ouvir para manter os clientes com você ao longo dos meses. E aqui vão algumas dicas para você fazer isso e ter mais insights de como melhorar:

Faça pesquisas de opinião constantemente, essa é uma excelente ferramenta para você identificar como está a temperatura e engajamento dos clientes, além de sugestões de novos produtos e pontos de melhoria.

Ligue para todos os clientes que solicitam o cancelamento. Eles são uma excelente fonte de consulta para identificar onde você ainda precisa melhorar sobre o seu produto, ou processos internos da empresa. Na ligação, aproveite para perguntar quanto o cliente pagaria para continuar com o serviço, e qual o maior benefício que ele enxerga em continuar como assinante pelo período determinado.

Invista na equipe de Sucesso do Cliente e assim, seu negócio estará um passo à frente da concorrência, com pessoas dedicadas a oferecer a melhor assistência e experiência possível para os seus clientes.

Na Primeira Oportunidade, Exceda as Expectativas

Estar presente na vida do cliente também é uma excelente forma de retenção. Após entregar o conteúdo, o cliente só continuará pagando se você entregar valor além do que foi prometido.

O que pode ser feito para surpreender e exceder as expectativas do cliente:

  • Mantenha contato periódico com comunicação personalizada;
  • Não dificulte o cancelamento, mas faça uma breve pesquisa para entender qual motivo que levou ao cancelamento;
  • Crie uma comunidade para os assinantes engajados interagirem entre si;
  • Use prova social, como depoimentos que mostram a satisfação dos clientes;
  • Faça pesquisas de opinião a cada 6 meses para fazer melhorias constantes;
  • Crie uma assinatura VIP, com diferenciais atrativos para quem se mantém como assinante por determinado período;
  • Faça sorteios e estimule a participação entre todos os assinantes ativos;
  • Fique atento a datas comemorativas! São ótimas oportunidades para engajar o cliente e oferecer condições e presentes especiais;
  • Crie conteúdos relevantes como blog post e e-mail marketing;
  • Seja proativo para resolver problemas e esteja sempre disponível para responder as dúvidas. Nenhum cliente gosta de esperar para ter seu problema resolvido.

Crie uma Experiência Única de Compra

A maior ferramenta que você possui para impulsionar a lucratividade da sua empresa é a retenção, principalmente quando falamos de recorrência e produtos que seguem o modelo de assinatura. Então, crie uma experiência única desde o momento da compra.

É preciso continuar inovando, entregando qualidade e ter bom atendimento sempre. Construa uma marca que encoraja a sensação de comunidade e que recompensa os clientes mais leais. Trabalhe duro para que a comunicação ocorra de maneira positiva.

Não importa o tamanho e nem a quantidade, é preciso fazer os clientes se manterem por perto a longo prazo para ver os maiores ganhos no futuro. Você vai perceber que, dessa forma, começa a acontecer um fenômeno maravilhoso, em que os próprios clientes começam a fazer o marketing do seu produto, trazendo novos assinantes para você.

Última dica: Como Criar o seu Produto de Recorrência

Se você já tem um produto nesse modelo, aproveite as dicas do artigo para aplicar no seu próprio negócio e conte pra gente as mudanças que notar nos próximos meses.

Agora, para aprender na prática o que é ter um ou vários produtos no modelo de recorrência, a Eduzz ajuda você a criar o seu produto. Basta fazer o seu cadastro gratuitamente e, quando estiver cadastrando o produto, no campo "Vendas e Comissões", escolha a opção "Assinatura/Recorrência".

Sucesso e boas vendas

Rafael Garcia

Especialista em Marketing Digital na Eduzz

Ajudo empreendedores a venderem mais pela internet. Apaixonado pelo universo do marketing digital e tecnologia. Sou fanático pelas histórias de empreendedores ELITE que estão transformando milhares de vidas através de conteúdos online. Long life learning!

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